丽江玉龙雪山自2010年6月被国家旅游局列为全国首批试点企业以来，在丽江市市委、市政府地高度重视下，肩负起“试点先行，探索经验，核心引领”的创建使命。在标准化实践工作推行过程中，“摸着石头过河”，不断创新理念、更新手段，营造了“知标准、讲特色、精落实、求实效”的创建氛围，取得了累累创建硕果，标准化试点示范效应凸显，得到了国家、省、市三级旅游行政管理部门的高度评价和深度赞誉，彰显了玉龙山人“精益求精”的大山情怀和“勇攀高峰”的创业精神。
一年多来，玉龙雪山旅游景区标准化试点工作，在丽江市委、市政府的坚强领导下，在国家、省、市旅游局和市质监局的大力支持和帮助下。管委会领导决策层高度重视，执行管理层全力推行，基础作业层躬身实践，提出了“以旅游标准化试点工作为契机，实施精细化管理，提供人性化服务”的战略口号，确定“四步走”的创建思路， 以“四个保障”为依托，以“四项工程”为手段，以“四种效益”为目标，并在旅游标准化试点工作过程中得到“四点启示”。下面，将2011年度，玉龙雪山旅游景区旅游标准化试点工作总结如下：
一、确定“四步走”战略，把握试点工作总体思路
按照国家、省旅游局的总体部署，管委会制定了《试点工作实施方案》和《具体工作计划》，做到了科学谋划，精心组织，宏观上把握旅游标准化战略方向，微观上明晰战术目标，确保标准化工作整体有序的推进。
第一步，构建标准体系框架。管委会21个部门及景区12家企业成立了责任机构、在培训调研的基础上结合各部门、各企事业单位的实际编制了《标准体系表》，初步框定了需收集的现行有效的国家标准、行业标准和地方标准，明确了需要编写的企业标准范围。
第二步，编制企业标准。按照《标准体系表》的要求，建立标准编写工作机构，完成企业标准讨论稿、送审稿、报批稿等标准文件的编制和评审工作，并积极参与编制国家标准、地方标准和地方规范。
第三步，标准体系试运行。形成国家标准、行业标准、地方标准和企业标准四位一体的标准体系后，于2011年6月开始进行了标准体系的试运行，同时，同步实施标准的培训、监督以及适时进行修改，最后形成了实用、有效、优化的各项标准。
第四步，试点工作自查工作和申请评估。重点开展标准化试点的自查和总结工作。开展“数字化档案管理”工作，整理4000份试点工作的各种文字、音像材料和标准文本统一编入档案管理系统软件，实现标准化档案资料的规范化、数字化管理，最后申请并迎接旅游标准化试点工作的考核评估。
二、提供“四个保障”，夯实旅游标准化工作基础
（一）组织保障。为加强旅游标准化试点工作的组织领导，成立了以管委会主要领导为组长、副主任及党委副书记为副组长的玉龙雪山旅游标准化试点工作领导小组，成员由玉龙雪山旅游区各部门、各企事业单位负责人组成。领导小组负责对玉龙雪山旅游标准化试点工作进行统一领导、统一组织、统一协调、统一实施。领导小组下设标准化办公室，负责玉龙雪山旅游区标准化试点工作的具体日常事务。
（二）制度保障。制定了组织机构的工作职责、标准化工作的管理、实施、监督和激励等制度，同时制定了财务管理、培训管理及文件信息管理等工作制度。另外，为确保标准化各项工作措施落实到位，建立了联络员工作机制，并定期召开联络员联席工作会议。
（三）财力保障。通过多种渠道筹措资金，形成主要由市财政专项资金、管委会和企业自筹资金三部分组成的旅游标准化试点工作经费。据统计，市财政和管委会筹措的工作经费已达300余万元，各企业配套资金已达200余万元。
（四）人才保障。先后抽调下属部门共10名工作人员充实到标准化办公室。并指定了43名标准化联络员具体负责各科室和各企事业单位的标准化工作。为保障标准化工作技术支撑，特聘请云南大学和丽江市质量技术监督局的标准化专家进驻管委会，指导标准的编写、修订、评审论证等工作。
三、建设“四项工程”，提高标准化试点工作质量
为确保试点工作圆满完成，管委会通过建设“四项工程”，确立“制订—实施—修订—实施”的循环工作法。
（一）建设工程。立足于各个部门的工作职责，从旅游区管理的实际需要出发，严格按照标准编写的要求，历经讨论稿、征求意见稿、送审讨论稿、送审稿、报批稿等5个稿次的编写。建立健全了旅游标准化体系，内容涉及国标、行标、地标。同时，积极参与了1项国家标准的编制工作、主持编制了2项地方标准和2项地方规范，高质量地编写出2000余项企业标准，形成国家标准、行业标准、地方标准和企业标准四位一体的标准体系，初步确立起齐全的旅游企业标准体系，内容囊括完整的企业管理标准、清晰的服务流程标准、完善的岗位规范标准和细致的质量反馈处理标准。
特别是，玉龙旅游股份有限公司积极参与国家标准《客运索道安全服务质量标准》的编制工作。
（二）培训工程。根据景区标准化工作实施方案和总体规划，制定了《丽江玉龙雪山旅游区标准化培训计划表》。采取外派培训和单位自我培训相结合的方式。聘请中国旅游研究院、云南大学、华侨大学、广东番禺学院、云南省标准化研究院等单位的知名专家开展了涉及标准编制、体系构建、运行管理等内容的标准化培训工作，共组织30余次培训会议，涉及5000人次。
（三）宣传工程。旅游标准化试点工作开展以来，管委会高度重视发挥舆论导向作用，充分利用各类宣传载体，夯实标准化创建的思想阵地。
一是报送50余份综合信息简报和文件资料到国家、省、市旅游行政主管部门。并在国家旅游局主办的《全面推进旅游标准化试点信息交流平台》上发布41期工作简报，在《中国旅游景区》、《中国旅游报》、《生命世界》等全国性报刊上发表6篇文章，在《云南信息报》、《春城晚报》、《丽江日报》等地方报刊上适时报道50条信息，在丽江电视台、电台专题报道6期和播报40条新闻。
二是利用《玉龙雪山党旗红》、《上善若水》等内部刊物以及景区各单位的黑板报、电子显示屏、OA办公自动化系统、企业网站等宣传平台对标准化的基础知识、工作进展情况以及工作成果进行系统宣传。
三是为加强内部宣传，管委会累计编写了《旅游标准化基础知识培训材料》、《企业标准编写培训教材》、《丽江玉龙雪山旅游标准化实务操作手册》（第一辑、第二辑）、《全国旅游标准化试点企业评估标准提纲解读》和《旅游标准化制度汇编》。
同时，组织有关工作人员相继到全国首批旅游标准化试点兄弟单位云南民族村、石林进行了交流与学习。
（四）实施工程。对列入标准体系的国家标准、行业标准、地方标准以及企业标准的实施过程中严格按照“标准实施修订同步、标准实施监督同步”的方法，建立监督机制，要求各部门、企业进行自检自查，形成《自检自查报告》，加强信息反馈，收集痕迹记录1万余份。同时按照“量化定效、督查问效、评比争效”的“三效”考核机制，开展专项督查200次，整改1356项服务质量项，组织企业进行标准实施自我评价20次，编写标准实施报告2100份，填报《标准化工作量化考核表》，并在《质量管理参考》中进行公示，实行与各科室、各企事业单位年终绩效考核和评优表彰挂钩。
另外，投入140万元，对景区道路交通标志系统和景区公共信息符号按照国家标准进行了861余项整改完善工作；环境保护方面严格执行国标，做到污水处理达标率、污水排放达标率、烟尘排放达标率、固体废物处理率均实现100%。景区内地面水质达到Ⅱ类标准，空气质量达到一级标准，噪声控制在Ⅰ类标准内；旅游购物场所等级划分与评定的实施率为100%。此外，按照《旅游区游客集散服务规范》标准，投资37万元对甘海子步行游道进行了改造；按照污水处理国家标准投资1250万元对污水厂进行改造；按地质灾害防治规范，先期投资100万元对白水河河床以及沿线公路的泥石流灾害、落石、流沙等进行防治；投入1.2亿元资金对玉龙雪山索道、云杉坪索道进行了技改。
四、产生“四种效益”，实现旅游景区多维目标
（一）景区游客满意度得到提升。通过加强景区的软硬件建设，加强文明服务意识，有计划开展优质服务培训工作，充分发挥质监中心的旅游服务质量监督职能，强化对一线旅游质监检查力度。编制服务评价和改进标准27项，先后进行了4次游客满意度问卷调查，共计发放2000份游客问卷调查表，游客满意度测评均保持在95%以上。年内景区无安全事故、无游客有效投诉，无旅游行政主管部门认定的有责投诉，确保了“零事故”、“零投诉”。在处理时限内对顾客投诉办结率达100%，游客对投诉处理满意度96%以上。
（二）景区品牌知名度得到提升。2011年，景区通过了“全国文明风景旅游区”评审和“全国知名品牌创建示范区”的申报，在保持ISO质量管理体系和ISO环境管理体系认证的基础上，还增加了OHSAS职业健康管理体系认证；景区还被评定为“国家生态旅游示范区”、“民族民俗文化旅游示范区”、“绿色旅游景区” 、“省级旅游度假区”和“中国青年喜爱的旅游目的地”；印象丽江实景演出被国家文化部和国家旅游局列入国家文化旅游重点项目名录、荣获首届中国国际文化旅游节文化旅游发展贡献奖。旅游区高尔夫球场还获得世界吉尼斯“最长球道”和“最长5杆洞”记录。玉龙旅游股份公司将自身的索道运营标准化管理模式固化为国家标准，该标准在全国知名的16个景区和索道得到推行和实施。依据这项国家标准，云杉坪索道公司积极推进“5S客运索道安全服务质量等级”申报创建工作，获批为云南省首家“国家客运索道安全服务质量5S等级”。
（三）景区员工标准化知晓度得到提升。旅游区开展了大量的标准培训、宣贯工作，编制600余个“标准卡片”、1000余份“标准手册”。中期评估验收后，于2011年7月11日召开了旅游标准化试点中期整改工作暨评优表彰大会，对7个先进集体和25名先进个人进行了表彰。同时，评选出45个“最佳企业标准”，开展服务竞赛30次，评定雪山品牌岗位50个，并在2000余名员工队伍中评出100名服务标兵；制定安全应急标准37个，开展应急标准演练20次；开展“流程管理”，明确景区455个工作岗位的工作流程，对449个服务流程和服务项目进行标准规范管理；开展“实图示范标准化”，将景区100余个面向游客的服务工作岗位的服务流程都以实图形式展示，实现实图标准化，使服务岗位流程生动、形象、简明。通过努力，旅游区员工对旅游标准化工作以及其岗位职责知晓率达到了90%以上。
（四）综合经济效益得到提升。2011年1月至10月份，“大玉龙”景区共接待游客271.9万人次，比2010年同期增长27.6%。其中，玉龙雪山景区接待254万人次，比2010年同期增长29.3%；“大玉龙”景区门票收入3.027亿元，比2010年同期增长22.7%；玉龙雪山景区门票收入2.32亿元，比2010年同期增长41.6%。“印象•丽江”共演出774场，共接待游客171万人次，比2010年同期增长34.43%。
五、得到“四点启示”，指导标准化工作继往开来
（一）标准化工作必须具有创新性。玉龙雪山旅游区在标准化试点工作中，积极探索工作方法，创新工作模式，在不断总结实践经验过程中，形成以“五个同步”（企业与管委会同步，监督与考核同步，培训与宣传同步，体系建设与审核同步，体系实施与修订同步）为方法。“六个到位”（认识到位，组织领导到位，投入到位，宣传到位，指导到位，激励约束到位）为保障。“七个优化”（优化景区旅游资源，优化景区服务环节，优化管理体制，优化智能景区建设，优化景区导视系统，优化环境标准，优化项目整合）为切入点，“八个抓手”（“倒计时”工作方式、“联络员”对接制度、“任务分解”行动指南、“黑板报”张榜公示、“量化考核”督查机制、“通报典型”、“限时整改”问责制度以及对全国67家试点工作数据分析方法）为落脚点的创新工作模式，有效地促进了玉龙雪山旅游区标准化试点各项工作的顺利开展。
（二）标准化工作必须坚持长期性。标准化工作是玉龙雪山实现景区资源配置从资源的浅层利用向资源的深层利用转化、景区产业结构从产品经济向服务经济转化、景区增长方式从数量增长向效益增长转化、景区销售从资源导向向营销导向转化的重要推手，也是玉龙雪山全面提升旅游区管理水平，建设国际精品旅游胜地的重要举措。目前旅游区虽然取得了一定的工作成果，但还存在很多问题。为此，管委会下一步要编制《玉龙雪山旅游标准化发展规划》，明确未来5年玉龙雪山标准化工作的指导思想、战略目标、战略任务、发展领域和措施。同时，根据旅游业形势发展的需要，不断改进和提升旅游标准体系，不断创新并建立切实有效的旅游标准化实施监管、宣传推广的运行机制，确保标准化工作长期有效开展。
（三）标准化工作必须发挥能动性。旅游标准化工作是一项长期而艰巨的任务，能否充分调动和鼓励企业和员工参与标准化试点工作的积极性和主动性是决定标准化试点工作成败的重要因素。在标准化领导小组的统一领导下，自上而下的开展标准化试点工作，在坚持问责制的同时，科学的运用了激励机制，将考核结果与各科室、各企事业单位年终绩效考核挂钩。通过一系列的有力措施，增强了员工的荣誉感，促进了企业之间的交流与合作，推动景区标准体系建设工作朝良性互动、共同进步的发展方向快速挺进。
（四）标准化工作必须坚持全员性。旅游标准化是玉龙雪山旅游区旅游业发展的重要技术支撑，是推动景区旅游产业转型升级、提升旅游产业总体素质和竞争力的重要手段，要实现景区由制度管理到标准管理的转化，必须坚持全民性的标准化普及运动，力争做到“个个懂标准，人人用标准，事事依标准”。
玉龙雪山旅游区有幸成为全国首批旅游标准化试点单位，这是国家旅游局对玉龙雪山以往成绩的肯定更是对未来发展的期待。通过一年来的精诚努力，雪山景区虽然创出了经验、取得了一定的成绩、树立了榜样，但是要全面实现玉龙雪山旅游标准化的工作目标，还任重道远。在下一步的工作中，我们全体玉龙山人要坚定信念、紧密团结、真抓实干，以旅游标准化为“抓手”、为“支撑”，实现景区质量管理、开发建设、服务提供能力水平的持续跃升，为把玉龙雪山旅游景区建设成国际精品旅游胜地而努力奋斗！
丽江玉龙雪山旅游景区旅游标准化领导小组
二〇一一年十一月十八日
