经省、市旅游行政管理部门推荐，国家旅游局于2010年6月确定玉龙雪山为全国首批旅游标准化试点。自确定为试点单位以来，玉龙雪山旅游区领导决策层高度重视，执行管理层全力推行，基础作业层躬身实践，提出“以旅游标准化为契机，实施玉龙雪山精细化管理”的战略口号，在管委会21个科室部门和旅游区12家企业全面铺开旅游标准化工作。
一、确定为试点以来的主要工作情况
按照国家旅游局、省旅游局的总体工作部署，成立旅游标准化领导小组和办公机构，走访山东青岛、安徽黄山、四川都江堰青城山等地以及云南民族村、石林景区和云南省标准化研究院、云南大学等多个单位，积极学习旅游标准化工作先进经验，制定《试点工作实施方案》和《具体工作计划》，科学设计，精心组织，稳步实施，确保标准化工作有序推进。
玉龙雪山旅游标准化工作总体实施部署“四步走”：第一阶段主要为成立机构、建立制度、调研培训、设计旅游服务标准体系框架(2010年11月至2010年12月)；第二阶段主要为标准体系建设（今年1月至4月）；第三阶段主要为标准体系试运行（今年5月至10月）；第四阶段主要为试点工作自查和申请评估（今年11月至12月）。目前旅游区已经完成第一阶段的标准体系框架建立和第二阶段的企业标准编制工作，正转入第三阶段即标准试运行阶段。
通过第一阶段构建标准框架的努力，管委会以及景区12家企业编制了《旅游标准体系表》，逐步梳理和完善工作岗位、流程、环节，编写标准文本，内容涉及100多项国标、行标、地标和2000余项企业标准，形成国家标准、行业标准、地方标准和企业标准四位一体的标准体系。第二阶段管委会各科室、部门和各企业建立标准编写工作机构，按照旅游标准体系表，1-4月内已经完成企业标准讨论稿、送审稿、报批稿等标准文件的编制和评审工作，正待报批发布。
二、主要工作做法
在多方借鉴其他景区和行业的标准化工作经验的基础上，融汇玉龙雪山旅游管理经验，汇聚行业专家专业力量，形成了玉龙雪山系统、科学、与实践相统一的标准化工作方法，形成以“五个同步”为方法，“六个到位”为保障，“七个优化”为切入点的玉龙雪山标准化管理模式。
（一）坚持标准，采取“五个同步”工作方法，加强监管，确保玉龙雪山旅游标准化工作质量
一是企业与管委会同步。要求各企业制定工作方案和计划，在工作步骤、工作进度、期限等方面，必须与管委会总体部署保持同步性，确保旅游区标准化工作的整体合力推进；
二是监督与考核同步。旅游区标准化工作实行量化定效、督查问效、评比争效，规定了“五个百分百”的量化考核指标：企事业单位主要领导必须百分之百负总责抓企业标准化工作；企业标准化专职人员必须百分之百投入到企业标准化建设工作中；企业标准体系建设和标准编写必须百分之百符合要求；企业安全生产必须百分之百保障“零事故”；企业旅游服务质量必须百分之百保障“零投诉”。监督、督促的过程也是考核的过程，监督中发现的不合格项、未按要求完成的工作量均实施扣分制，每月形成量化考核结果，填报《标准化工作量化考核表》，与各科室、各企事业单位年终绩效考核和评优表彰挂钩；
三是培训与宣传同步。专家培训、企业内部培训，无论规模大小，都与宣传挂钩，培训过程与效果都在企业内部报刊、网站、黑板报以及电视台、报刊等媒体上体现出来，最大空间形成标准化工作的良好氛围；
四是体系建设与审核同步。完善标准制修订程序，标准化体系表以及具体企业标准编写工作完成时，体系和标准的评审工作也同步进行。由管委会标准化办公室组织云大专家、市质监局、市旅游局以及管委会办公室、标准化办公室、景区工商分局、综合管理科等部门的标准评审工作组，对企业标准体系和标准草案稿、送审稿、报批稿等进行评审，评审通过后报主要领导批准发布实施；
五是体系实施与修订同步。体系和标准实施后，实施过程与修订过程紧密联系，在标准实施过程中不断修改和完善标准，保持企业标准化建设螺旋式上升过程。既以制定标准为目的，追求标准数量和单个标准的质量，又着力于解决问题，把工作重点放在解决实际问题上。既主张标准够用，也主张标准适用，追求标准之间的相互关联、相互协调，形成一个最佳的有机整体，整体推进玉龙雪山旅游区向品牌化、规范化、标准化方向发展。
（二）创新标准化工作机制，以“六个到位”为保障，采取“管委会引导、企业主体、中介支撑、全员参与”的标准化工作模式
玉龙雪山旅游区在具体工作措施上，按照“六到位”要求，扎实推进标准化工作，形成了从组织领导、宣传发动到经费投入、督促考核等一整套较完善的工作机制。
一是认识到位。管委会在标准化过程中，首先解决思想认识的问题，深刻认识到标准化是旅游经济发展到一定阶段的必然要求，是保障旅游服务质量的迫切需要，是加快旅游区旅游经济结构战略性调整、增强旅游区核心竞争力，保持旅游区可持续发展的有效措施。根据市委提出的“建设国际精品旅游胜地”的总体目标，结合旅游区“一个发展战略，三大核心目标”的发展战略，提出“八个一体化”的标准化工作总体目标，即标准体系一体化、从业人员服务素质一体化、培训一体化、基础服务设施和公共服务一体化、制度一体化、安全生产一体化、服务质量监督一体化的目标，确保旅游区从增加投资来扩大规模、增加游客流量来保经济增长的外延式发展方式，向依靠管理来挖掘潜力、提高企业素质来增强活力的内涵式发展方式转变。
二是组织领导到位。管委会标准化工作作为目前压倒一切的重点任务，有序、有效组织开展标准化工作。要求企业在组织领导上必须做到“九个一”：成立一个领导小组，成立一个专门办公机构，确定一个标准化工作联络员，设置一个标准化专柜，聘请一个标准化中介技术服务机构，建立健全一套标准化制度，有一个标准化投入预算，有一个标准化实施方案计划，有一个标准化工作考核措施。通过以上措施，确保21个科室部门和12家企业在管委会的统一领导和组织下合力推进旅游标准化工作。
三是投入到位。开展旅游标准化建设，建立和完善旅游标准化体系，需要大量的资金投入。管委会通过多种渠道筹措资金，形成主要由上级领导机关划拨的专项资金、管委会自筹的资金和各企业开展标准化的各项支出等三部分组成的标准化经费来源。据不完全统计，管委会筹措标准化工作经费300余万元，各企业配套资金200余万元，确保资金保障充足。
四是宣传到位。管委会注重舆论导向作用，组织力量进行对外宣传和对内宣传。在国家旅游局主办的《全面推进旅游标准化试点信息交流平台》网站上发布高质量的工作简报10期，在《中国旅游景区》、《中国旅游报》等全国性报刊媒体上发表相关文章，在《云南信息报》、《春城晚报》、《丽江日报》等地方报刊上也适时报道标准化相关信息。旅游区还组织市电视台进行3期系列报道和超过10条的新闻报道。同时，广泛在景区各单位的黑板报、电子屏、企业网站等平台和《玉龙雪山党旗红》、《上善若水》等内部刊物上进行系统宣传，形成浓厚的标准化工作氛围。
五是指导到位。为使员工充分认识标准化工作的重要意义，掌握标准化工作基础知识和技术要求，组织进行了系统培训。召开试点工作动员大会，通过省旅游局、省质监局领导和管委会主任作动员讲话，切实提高员工对标准化工作重要性的认识。组织员工参加省质监局石克燕处长、省旅标委刘江秘书长、云南大学
六是激励约束到位。旅游区标准化工作激励机制初步形成，管委会组织制定了标准化机构职责、机构框架图、工作责任制、督办责任制、会议制度、标准评审流程、标准修订流程、标准颁布实施制度、自检自查规则、培训办法、申请验收程序、财务保障制度、表彰制度、宣传制度、考核机制、档案管理制度、文件处理规则、自检自查评估流程等标准化工作制度，并上墙公示，确保标准化制度健全。同时，建立每周一次的联络员工作会议制度、标准化工作督办制度、通报制度、问责制度、标准化工作量化考核机制，加强督促，确保各单位的标准化工作能跟上管委会的总体安排。
（三）以“七个优化”为切入点，组合旅游区各项旅游要素，推进旅游区规范化管理
通过统一编制旅游标准体系，开展企业标准的审核，建立涉及旅游各要素的体系，坚持把旅游服务各环节纳入标准化管理的范围，带动了各种旅游要素的优化组合：
一是优化景区旅游资源。冰川公园、森林公园、高山草甸公园、雪山水域景观、民族民俗文艺演出、高尔夫旅游度假等景区资源通过标准化建设，进一步优势互补、高效调节，结合资源特点，形成《玉龙雪山冰川公园建设规范》、《云杉坪森林公园建设规范》、《牦牛坪高山草甸公园建设规范》、《蓝月谷水域景观建设规范》、《印象丽江舞台演出规范》、《高尔夫服务流程》等一些优质的标准规范；
二是优化景区服务环节。景区环保交通、索道客运、游客集散、票务服务、讲解服务、饮食服务、购物服务、安全保障等服务环节都进一步实现了合理化布局、优质化服务、统一化管理，各环节都形成工作流程标准；
三是优化管理体制。加强岗位梳理，制定岗位标准，注重岗位之间互相协调、互相制约，形成有机联系，保证整个管理工作协调。建立以旅游区安全巡逻队、森林消防队、急救中心、民兵武装为主的安全体系；以环保车队、环卫队为主的环保体系；以质量监督中心、游客中心、信息中心、道路养护队为主的服务体系，完善旅游区公共服务管理体系。此外，旅游区还配合政府职能部门在景区设立有风景名胜区管理处、交警大队、土地管理分局、公安分局、森林公安分局、保护区管理局和工商分局，进一步理顺岗位职能标准。
四是优化智能景区建设。信息化和标准化互为需要，景区开发建设“数字玉龙”信息化管理系统，形成集景区综合事务管理、监控、救援、公众信息服务、远程办公于一体的综合性应用平台，为游客安全、旅游服务、旅游信息化管理、旅游电子商务和市场宣传的标准化管理拓宽了途径。管委会还结合标准化工作对OA系统进行了流程完善，将内部工作流程以信息化形式予以标准化，提高了规范管理程度。
五是优化景区导视系统。根据公共信息符号设置相关国家标准和专家现场指导意见，对旅游区道路交通标志系统和景区公共信息符号进行统一整改，使其既美观大方，与环境高度协调，同时也百分百符合国家标准的要求。目前，旅游区共计进行了300余项公共信息符号和道路交通标志的整改完善工作。
六是优化环境标准。立足生态旅游示范区建设目标，实施环保“四大工程”，大力推进“绿洲效应”、“冷湖效应”、“绿色交通”、“森林消防”等四大工程，构建景区生态文明。通过贯彻实施国家环境保护标准，严格做到污水处理达标率100%，污水排放达标率100%，烟尘排放达标率100%，固体废物处理率100%。景区地面水质达到Ⅱ类标准，空气质量达到一级标准，噪声控制在Ⅰ类标准内，景区生活污水处理达到国家一级标准。
七是优化项目整合。目前正在准备实施的以玉龙雪山游客中心整体外迁实现景区封闭式管理，以及玉龙雪山国际生态休闲公园、景区大型餐饮中心、金茂集团酒店等项目建设，将进一步使景区的吃、住、行、游、购、娱六要素得到充分整合优化，进一步提高玉龙雪山旅游区标准化建设水平，真正实现国际精品景区的建设目标。
三、下一步工作重点
旅游标准化是旅游业发展的重要技术支撑，是提高旅游产品和服务质量，规范旅游市场秩序，强化行业监督管理，推动旅游产业转型升级，提升旅游产业总体素质和国际竞争力的重要手段。玉龙雪山旅游事业一直以“打造国际旅游精品”为目标，全面实施和完善旅游标准化将成为玉龙雪山实现这一目标的重要保证。为此，玉龙雪山今后的工作重点有以下几方面的内容：
（一）编制标准化规划，明确未来五年标准化工作建设目标
委托专家编制起草《玉龙雪山旅游标准化发展规划》，提出今后五年乃至更长时间玉龙雪山标准化工作的指导思想、战略目标、战略任务、发展领域和战略措施，着眼于健全统一管理、分工负责、决策科学、运行顺畅、监督有力的标准化管理体制，立足景区建设国际精品景区的目标，强化标准化建设对国际精品景区建设的推进作用。
（二）遵循持续改进的原则，修订和完善旅游标准体系
持续改进和提升标准工作是标准化的不可缺少的环节，标准化管理由“制定、实施、监督和修正”四大必不可少的环节构成，缺一不可。结合旅游业的顾客导向型特征，玉龙雪山标准的编制要适应旅游市场的变化和精品管理的需要，不断保持动态的标准完善、修编，定期组织对既有标准体系的评审、修编、补充和完善。
（三）严格标准管理，将制定的标准落实到玉龙雪山运营管理的每个环节
加强标准的实施力度，通过开展专题活动，提高全员标准化意识，适时开展演讲竞赛、劳动竞赛、知识竞赛等活动以及“文明服务标兵”、“优秀讲解员”、“雪山品牌岗位”等评选活动，确保标准得以实施。做到无论什么时间、什么地点、为谁服务、由谁来提供服务，遇到什么情况，服务人员的服务行为与服务品质都是一致的。同时，通过标准实施“凡是要做的就必须写出规定，凡是规定的就必须去做，凡是做了的就要留下记录，凡事记录的就有人检查”的原则，将标准制定实施和监督过程紧密联系在一起，努力形成“管理靠制度，工作靠程序，操作靠标准”的良好局面。
（四）参与或主导国家标准制定、地方标准制定
根据国内外成熟景区开展标准化工作的经验，在省旅游局领导和相关专家的大力支持下，积极争取，充分利用玉龙雪山旅游资源优势和行业特点，积极参与国标和地标的编制工作，争取在旅游服务行业内扩大影响力，争取更多标准话语权。
总之，标准化工作没有终点，长路漫漫而其修远兮。旅游标准化工作不仅关乎玉龙雪山旅游区提质增效和可持续发展的问题，也关乎玉龙雪山在全国旅游行业中的形象和地位问题，为此，全体玉龙山人将咬定青山不放松，坚定信念，心无旁骛，将标准化工作进行到底，为全面提升旅游区管理水平，打造国际精品旅游胜地而努力！
（ 编者注：摘编自旅游区《云南省标准化工作推进会议交流材料》）
