景区质量管理量化考核已经实施足足一年。这一年中，质监工作人员和景区各位旅游同仁一起走过了探索、反复、发挥的轨迹，并得到了管委会领导和上级旅游主管部门、来玉考察的旅游界同仁的广泛认可。这一年的质监工作实施下来，也有了一些心得，即质量监督管理工作，应把握“量”的尺度、纠正“向”的偏差、维持“质”的规定性，这是做好旅游区质监工作的三要素。

一、把握“量”的尺度
景区质量管理在全省甚至全国来说都是一个新领域，只要付出努力，还有很大的作为空间。质监中心在一年的质量管理工作里，立足大局，加强创新，逐步探索科学质监、创新管理、量化考核的质量管理机制，努力将多项国家标准引进景区管理中，并结合实际采取一些措施。
1、分数杠杆——质量管理的天平
质监量化考核的措施，就是通过“分数”的杠杆，调整质监力度，在维持质的规定性的同时，纠正向上的偏差，维持质监工作的常态化管理。分数的好处，就是把阿拉伯数字变成了质监工作人员手里的质量管理天平，对各企事业单位的质量管理水平有一个总体的分值印象。质监不合格项有多少，质监扣分的砝码就加多少。这是旅游区质监工作的经典的制度设计，也是一种制度创新。它使景区分散的、无序的质量管理活动变成了统一的、标准的、常态的质监管理，实现了质监资源的整合划一。
2、量化标准——质量管理的路径依赖
路径依赖类似于物理学中的“惯性”，指一旦进入某一路径，就可能对这种路径产生依赖。路径依赖对制度的形成和变迁有极强的制约作用。如果制度变迁中的路径依赖一旦形成，它的既定方向就会在以后的发展中得到自我强化。为了使旅游区的质量管理路径依赖产生并优化，我们制定了《玉龙雪山旅游区质监标准》并制定了《实施量化考核管理办法》，使旅游区质量管理得到路径。质量管理积分量化实行扣分制，以100分为基数，每发现一项不合格项扣2分。扣分制的设计基础是假定每个企事业单位质量管理都应该是优秀的，通过对不合格项的扣分，客观评价每一个企事业单位的质量管理水平。以每月为一评分阶段，评分结果每月公布一次，95分为优秀，80－95分为良好，70－80分为合格，70分以下为不合格。根据一年的平均分值，质量监督量化考核与各企事业单位年底考核挂钩，全年质监分值分95-100分、90-95分、85-90分、80-85分四个阶段值形成考核系数，实行绩效考核，并具体落实到企事业单位的经营目标考核、职工奖金等事项上。通过一年的努力，质监量化考核方式得以落实，并促进了景区内企事业单位的质量管理工作。“当重复的行为形成个性，那么，卓越不是一种行为，而是一种习惯”，质量管理也即如此。
3、考核落实——实现质量自觉的保障
2009年景区实施质监量化考核，通过反复试错，不断优化，并经过5A景区复核期间的一个“小高峰”，景区质量监管工作最终为旅游区的15个部门和企业所接受，旅游区形成了很好的质监氛围，形成了共同的质监文化，并内化到了各部门企业的日常管理工作中。大多数单位都按照管委会的质监量化考核机制，建立了部门内部的质监量化管理机制，将管委会质监量化考核的组织行为细化成为旅游区职工的个体行为，实现从“自发”到“自觉”的转变，我们认为这是一年的质监工作最大的成效。年底的质监量化考核的落实，对各企事业单位一年质监工作好坏进行绩效评价。
在质监量化考核制度的执行过程中，坚持了“热炉效应”，即：首先，热炉通红，触摸就会被灼伤，这是警告性原则；其次，当你碰到火炉时，肯定会被火灼伤，这是一致性原则；最后，当你碰到火炉时，立即就被灼伤，这是即时性原则。景区质监的量化考核与奖惩相结合，考核结果在一定程度上与部门企业年终绩效考评挂钩，体现了考核与奖惩相结合的原则，为长期实施质量监督工作提供了依据和保障。唯有在质监工作中动真格，求实效，实施质监量化考核的初衷才能得到很好的实践。

二、纠正“向”的偏差
管理是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、人员配备、指导与领导、控制等职能来协调他人的活动，使别人同自己一起实现既定目标的活动过程。而质量管理是“为会回来的客户生产不会回来的产品”。实现这一目标和过程，就要纠正一些方向上的偏差，即一些错误的做法，使景区质量管理达到既定的目标。这些向上的偏差，有意识层面的，也有实际操作层面的，主要有以下几方面。
1、忽视公益性即公共责任
忽视公益即指个别企业在追求经济效益的同时，有时有忽视不顾景区社会效益即重经济效益轻社会管理的行为发生，如不顾公共区域的卫生状况经再三改正而效果不佳的、有将生活垃圾倾倒于景区的，有不顾景区正常经营秩序的租衣、租氧甚至自行实施“执法”管理的，或者员工有不顾景区形象的言行的，等等。根据兼得管理思想，景区的经济效益和社会效益应该是有机结合的。兼得管理是要对管理中的双方都予以兼顾，反对片面追求某一方面而牺牲另一方面。为此，在今后的质监工作中，纠正企业不顾公共利益的行为也是一个重点。
2、在具体事项上相互推诿
这主要表现为一种找借口的心理。就是景区工作人员在被质监员提出一些现场的错误和需要改进的地方时，就会挖空心思去寻找一切客观理由来掩盖自己主观上的错误。这已成为一种定律，或推卸说不是自己的责任区，或在发生投诉时反诘游客之无理，或干脆现场承诺整改而实际上无实质改进等，相关当事人总不躬身自省、不愿承担监管不力的责任。相反，个个有理，把责任推个一干二净。利益自保是一种本能，功劳都是自己的，过错都是别人的。但无论是否存在客观原因，在责任原因尚未完全揭晓之前就推向客观原因，就是不负责任。因此，除了由质监人员查明原因，还需要加大问责力度，更要强化监督。
3、整体与局部的割裂—见毫末之细、而不见舆薪
人们服务于系统，而管理产生系统。对某个单位某个细节的质监，是对提升整个旅游区服务质量的一部分。成功的企事业单位应该明白，内部的大量独立的过程是相互联系的，除了对其进行独立管理外，必须还需从全部体系上进行管理，通过持续改进获得高绩效管理并保持竞争力。
整体与局部割裂现象可理解为是一种削足适履的现象，即根据自身部门的利益来确定做事的方法，来解释具体的制度规定，而不是首先从大局出发；首先想到的是部门利益，而不是全局利益。这需要不断破除部门与部门间的藩篱，排除部门利益化的趋势。表现在景区投诉处理工作中，投诉责任单位在处理投诉是很少能从整个景区的角度出发，维护景区的形象，相反责任单位推诿现象突出，并往往造成贻误投诉处理时机的后果，小投诉变成大投诉。待投诉惊动了各方，由管委会出面处理时，局面往往难以控制，失去了处置投诉的最佳时机，往往需要赔付较高数额的相关费用才能处理好投诉。这样的事例在2009年较为突出，给旅游区造成较负面的影响。旅游投诉的多少集中反映了旅游区的综合服务水平和文明建设程度，旅游投诉的处理水平更反映了一个旅游区的核心服务理念和景区的成熟度。为此，在下一步的质监工作中，我们将通过不断的努力和探索，减少游客投诉量，加强投诉处理水平，增强和谐文明景区建设力度，为建设玉龙雪山为一流服务水准的景区而努力。
4、质量观的缺失
发生在近段时间的一个例子：管委会下发的《服务质量提升年活动的通知》规定景区企事业单位必须在某某日期前报送各自单位的计划和方案，并每月报送一篇关于质量管理的文章的要求，而响应者寥寥无几，期限已过一个月，整个景区仅有云杉坪索道一家报送了方案。管委会的红头文件，下发到各企事业单位后，可能从部门负责人到办公室文员，看都没看一眼。等到质监中心工作人员电话催交时，很多人都还是丈二摸不着头脑，不知所云。这样开展“服务质量提升年”活动，抓服务质量，令人担忧。如果细心去翻看每一个单位的培训记录，也很少看到关于提升服务质量的培训。也有的单位管控意识严重而服务意识淡薄。我们认为，仅仅满足于维持日常工作的部门企业，是难以开创工作新局面的。为此，结合2010年全国旅游质量服务提升年活动，我们将采取各类有效措施，全面提升景区的旅游服务质量观，打造追求质量型景区。
5、管理惰性
管理的惰性主要表现为景区现场管理和服务水平在缺乏监督的前提下阶段性的反弹和松懈。多年的实践证明旅游区质量管理存在间断性反弹周期，这是不争的事实。这从心理学的“破窗效应”找到一些心理渊源。“破窗效应”说的是如果有人打坏了一扇窗子而不及时去维修，那么别人就会受到某种暗示性的纵容而去打烂更多的窗子，久而久之就会造成一种无序的感觉，人们就会麻木不仁。因此必须高度重视和警觉那些看起来偶然的、个别的、轻微的“过错”，如果对这种行为不闻不问、熟视无睹、反应迟钝、纠正不力，就会演变成“千里之堤、溃于蚁穴”的后果。质量监督工作人员在这过程中担任的是一种“团队推进员”的角色，作用是防止企事业单位在日复一日的管理中出现惰性和松懈，安于现状，以至于降低服务水平和管理质量。因此，下一步工作中，我们将有针对性的采取一些合理有据的质监整改措施，“看穿表象，不放走质量及其价值”。

三、维持“质”的规定性
质量管理的“质”的规定性应反映出旅游区是怎样进行日常的运作，还应反映出旅游区的观点、价值、原则、态度和信念。质量管理的目标，应该是以质量管理创造更多优质的品牌，创造更大的市场竞争力和旅游经济生产力。质量管理的实质，就是让旅游区更有竞争力，与国际精品景区的目标更加接近。质量管理折射出质量哲学。质量哲学为组织的运作提供文化背景，是形成组织任务、目标、目的和战略计划的基础。强烈的关注质量哲学要求管理者形成明确的强调过程管理的管理体系，一体化进程是提高景区核心竞争力的有效选择。换句话说，就是用管理的系统方法，把相互作用的诸要素作为有机整体综合起来，使彼此协调一致，提高效率，达到所期望的目标。
1、旅游服务标准体系一体化
贯彻实施《旅游标准化规划纲要（2009-2015）》，认真实施国家5A景区标准、全国文明景区标准等行业规范。依据国家法律法规、部门规章制度和行业规范，结合景区实际，制定和完善旅游产品和旅游服务质量标准，完善质量手册，完善服务流程，为旅游产品开发者、旅游产品经营者、旅游服务提供者和旅游从业人员提高服务质量提供依据，积极推进旅游服务标准体系一体化。完善旅游标准化体系建设，努力建立完善与国家标准、行业标准、地方标准、企业标准相互衔接的旅游标准化体系。制订实施覆盖旅游旅游产品、旅游服务、旅游功能完善及保障旅游者权益等方面的旅游标准，促进旅游标准化水平的提高，进一步发挥旅游标准在旅游企业服务质量提高等方面的重要作用。
2、旅游服务从业人员服务素质一体化
针对游客维权意识提高、投诉量增多、投诉方向集中、投诉渠道多元化、投诉方式多样化的现象，大力贯彻餐厅、索道、观光车队、高尔夫等服务标准，规范旅游区旅游服务从业人员的服务行为。维护标准的权威性，确保旅游服务质量整体水平不下滑。要从内部和外部推进旅游服务人员服务素质一体化。从内部看，要从组织、人员、措施和制度等方面保证服务人员的服务素质。从外部看，要制定旅游标准服务承诺制度，明确服务人员的服务标准。完善的文件化质量体系和过程，简化员工工作，提高他们的工作兴趣，减少错误，发展自己。
3、旅游服务质量培训一体化
实施“金字塔”式培训方法，以一人带十人，十人带百人，全面开展景区旅游服务人员培训工作。确定一批高素质的培训讲师，持续对景区旅游服务从业人员开展培训，适时开展“旅游服务质量提升年演讲比赛”、知识竞赛等活动，推进景区旅游服务从业人员素质一体化。充分发挥旅游区骨干旅游人才的才能，有计划有组织的开展旅游服务质量知识培训工作，提高旅游理论水平和旅游人才培养质量，加快推动旅游企业的岗位练兵，努力提高旅游服务质量。关注人力资源，激励并促使员工结合组织的整体目标和行动计划，发挥自身全部潜能。建立和保持职工拥护并达到卓越表现，个人及组织都达到发展的质量工作环境。
4、基础服务设施和公共服务一体化
对景区的停车场、吸烟室、休息室、候车厅、发车厅、观景台等基础公共设施做到合理设置、调配、使用，确保旅游服务接待设施的正常运行。进一步完善公共信息、咨询服务、投诉处理、应急处置、紧急救援、旅游保险等公共服务体系，规范旅游区道路、景点等设施的标识系统和景区解说系统，增强公共服务能力，提高旅游公共服务水平。
5、制度一体化
在管委会创建5A景区期间制定的完善的153项制度的基础上，抓好制度的落实工作，在旅游区范围内提供无障碍化的社会化服务。推进在旅游服务、旅游功能完善、保障旅游者权益等方面推进制度一体化。加大质监量化考核评分制度建设，严格实施旅游投诉一票否决制，对引发旅游投诉并造成恶劣影响的，当月的质监量化考核即评定为不合格。同时，对引发旅游投诉负有直接责任的员工和管理人员，加大问责力度，必要时可由综合管理科直接给相关单位开具问责建议函并进行跟踪。通过问责，使广大员工树立优质服务的理念，提升景区服务水准。
6、旅游安全生产一体化
以“安全第一、预防为主、综合治理”的方针、“标本兼治、重在治本”的原则和“政府统一领导、部门依法监管、企业全面负责、群众参与监督、全社会广泛支持”的工作格局为实施纲要，全面推进旅游区安全生产工作，制定行动方案、加强监管考核，层层发动，层层分解，层层考核，明确安全生产工作的总体要求和工作措施，认真履行职责，上下联动，抓好、抓实、抓细安全生产工作，推进景区安全生产工作一体化。
7、旅游服务质量监督一体化
虽然“质量不是来自于检验而是来源于过程的改进”，但必要的监督可为发现问题、采取改进措施提供机会。管委会综合管理科、质量监督中心是旅游区服务质量监督主体，强化对景区服务质量的监督管理，实施服务质量量化考核管理，纳入对各企事业单位的绩效考核工作中，推进景区旅游服务质量监管的一体化。充分发挥质量监督中心的旅游服务质量监督管理功能，实行投诉信息公开制度，建立专职质监员和兼职质监员相结合的旅游服务质量监管网络。强化一线旅游质监检查力度，大力推进行业联合、部门联合联合的旅游服务质量监管机制。加强旅游投诉处理机制建设，进一步健全和完善投诉处理程序、制度和信息发布制度。结合5A景区复核标准，加大对旅游区各企事业单位的复核和检查力度，确保服务质量达标。做好质量信息分析，加强组织信息管理和绩效衡量系统建设。带动景区开展质量监督工作的责任意识和积极性；创造了旅游区自我改进、自我循环的质监工作体系。
需要指出的是,创新则生，守旧则死，“没有绝对最好的东西，一切随条件而定”。当我们只采用一种解决问题的方法或只是集中注意力于出现的问题时，我们是无法发现或了解问题的根源的。每个组织的内在要素和外在环境条件都各不相同，因而在管理活动中不存在适用于任何情景的原则和方法。在管理实践中要根据组织所处的环境和内部条件的发展变化随机应变，成功管理的关键在于对组织内外状况的充分了解和有效的应变策略。因此，景区质量管理工作必须根据旅游区的近远期目标以及环境条件，采取依势而行的管理方式。